“e”统一服务平台(UPS)业务整合图解

物理结构图

MOS移动通信业务运作系统

营销分析系统简介

大客户系统

一、概述

    随着经济和金融的全球一体化发展，相关电信行业间的垄断被打破，企业的危机意识不断地加强，电信运营商的工作核心逐渐由以业务为核心转变为以客户服务为核心的新时代。电信运营商竞争主要体现在为用户提供全面的满意的服务以争取客户，扩大市场占有率。为了得到和留住用户并使他们满意，企业必须了解他们的需求并就此制定服务项目以满足这些需求。而了解为运营商带来大部分利润的大客户的需求，并为他们提供更加贴心和优良的服务，更是运营商的工作重点。目前，各地的运营商已相继建立起大客户服务部，因此大客户系统也应运而生。大客户系统与相关的业务系统有良好的接口和闭环的工作流程，使大客户部门利用大客户系统，为大客户提供各种优惠的、优先的、优质的服务。

    大客户系统在电信行业发展经验的指导下，研究若干国内外电信业务系统，结合中国国情和近年来电信业发展所面临的竞争问题，以及未来发展趋势，利用先进的信息技术和管理方法，将大客户资料进行管理，提供给大客户方便的服务，通过分析及挖掘大客户的多方面资料，进一步提供更好的决策依据。 

二、系统结构与功能

大客户系统的系统功能模块分为三部分，包括大客户的资料管理模块、大客户的服务模块和大客户的统计分析模块。大客户的资料管理模块是最基础的部分，有了完备的、管理顺畅的资料，才能够为大客户提供良好的服务，而大客户的统计分析从宏观和微观的角度来统计分析，为留住大客户，开发新的大客户提供决策支持。

系统功能结构图如下：

    大客户资料管理是大客户系统的核心，是服务大客户的基本信息来源，主要包括：大客户的基本资料管理、大客户背景资料及机构资料管理、大客户业务资料管理、大客户服务资料管理、大客户计划任务资料管理、大客户营销资料管理、大客户优惠资料管理、大客户信用度资料管理、潜在大客户资料管理，竞争对手资料管理，客户代表资料管理等。

    大客户系统的服务管理实行一站服务原则。它主要包括一站业务受理、一站故障受理 、一站帐务结算和一站技术支持等。

    大客户分析系统通过对现有的大客户资料、业务数据进行统计和分析。只有靠充分利用、发掘其现有数据，才能产生更大的效益。日常的业务应用生成了大量的数据，这些数据若用于决策支持则会带来显著的附加值。建立起大客户分析系统将会让企业能够不断对变化的市场信息进行高度集成和快速响应，促进企业的知识链和供求链的活跃，使其具有巨大的竞争优势。根据分析结果，得出大客户的发展趋势，充分了解、掌握大客户的需求变化。

三、特点

1． 模块化的结构设计
    在设计电信大客户系统时，为了适应不同用户的需要，采用了模块化的设计思想，将系统分成几个相对独立的子系统，用户可以根据自己的需要选择相应的功能模块。
2． 统一的设计思想
3． 完善的数据管理
4． 强大的数据抽取、采集、分析、挖掘功能
通过目标驱动的决策过程，对数据资料进行分析，决策。